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CRM: Schlechtes Beispiel Sky

Normalerweise erzähle ich meinen Kunden aus der Finanzbranche gerne von “Beste-Practice-Beispielen” aus anderen Branchen. Heute muß ich mal ein schlechtes Beispiel aus eigener Erfahrung bringen.

Der Pay-TV-Sender Premiere wurde Mitte letzten Jahres zu “Sky”. Im Zuge der Umstellung wurden neue Pakete geschnürt und eine eigenwillige “Migrationsstrategie” für die Kunden gewählt….

Dass bei der Übernahme eines Anbieters durch einen anderen die Produktpalette überarbeitet wird, ist nicht außergewöhnlich. Speziell wenn man mit manchen Produkten vielleicht nicht den tollen Deckungsbeitrag erzielt. Aber normalerweise versucht man alles, dass Kunden gehalten werden.

Premiere hat sicher sehr viel Geld in Werbung und Kundengewinnung investiert. In vielen Branchen, wie z.B. der Telekombranche, braucht es Jahre, um diese Investitionen zurück zu verdienen. Sicher auch bei Pay-TV-Sendern. Umso unverständlicher ist die Vorgehensweise von Sky.

Die haben nämlich zunächst mal Kundenverträge einfach gekündigt, die günstige Pakete (im Rahmen von Aktionen) gekauft haben. So auch ich. Die Information, dass man leider den Vertrag nicht weiter erfüllen kann und deshalb mit Jahresende 2009 die Dienstleistung einstellt, war sehr kurz gehalten.

Nun. Als CRM-Experte habe ich nicht schlecht gestaunt, dass man so wenig Interesse an mir als Kunden hat. Immerhin hatte ich das Paket einige Jahre. Auch wenn ich Verständnis habe, dass man manche Verträge umstellen möchte, das war doch ziemlich abweisend. Einmal derart abgewimmelt ist man als Kunde auch irgendwie gekränkt. Auch wenn ich aufgrund sinkender Qualität des Angebots selbst mit einer Kündigung spekulierte, der Anbieter darf das doch nicht. Dachte ich mir.

Und aus CRM-Gesichtspunkten meinte ich. Kurz und schmerzlos. Was ich aufgrund der Vorgehensweise nicht mehr erwartete, war eine Folge von mehreren Mailings und Telefonanrufen (von einem deutschen Call-Center). Noch dazu ziemlich aufdringlich. “Herr Neumayer. Sie waren ja Kunde von Sky. Bla, bla, bla. Sie wollen doch sicher……bla, und so weiter.” Nein! Wollte ich nicht. Und so schon gar nicht. Und das sagte ich auch beim ersten Anruf klipp und klar und bat, mich nicht mehr anzurufen.

Wie Sie schon vermuten, haben sie sich nicht daran gehalten. Jetzt fasse ich meinen Frust in diesem Beitrag zusammen, denn erst vor wenige Tagen kam wieder ein “unglaubliches Sonderangebot” (by the way um 70% teurer als vorher), das wie alle anderen, mindestens 5 Mailings, im Papierkorb landete. Und von aufdringlichen Telefonaten ließen sie sich auch nicht aufhalten, trotz mehrmaligen Hinweis, schon mehrfach abgelehnt zu haben und der Bitte, das zu unterlassen.

Abgesehen davon, dass sie mich als Kunden nun endgültig ein für alle mal verloren haben (ich lasse mich ja nicht frotzeln), haben sie auch viel Geld verbrannt, das sie lieber ins Programm oder in ihre Produktpakete hätten stecken sollen. Oder in ein vernünftiges Verlängerungsangebot für treue Kunden. Mehrmalige Mailings und Telefonate mal viele Tausend Kunden macht einen ordentlichen Betrag aus. Ganz zu schweigen von den Akquisitionskosten und vom verlorenen Kundenwert (Ertrag, den ein Kunde im Laufe seiner gesamten Kundenbeziehung bringt) von mir und Tausenden anderen Kunden.

Alles in allem also ein Beispiel wie mans nicht macht. In keinster Weise ein durchdachtes Konzept und dilletantisch umgesetzt. Dazu bestimmt hohe Kosten und hohe Ertragsverluste. Da war ein Amateur am Werk. Setzen Fünf!

P.S. Ich bin nicht der einzige, dem es so ging. Dank an Tobias Kosten, der in seinem Blog genau die gleichen Erfahrungen schilderte.

About Alexander Neumayer

Als Stratege und Interimsmanager unterstütze ich Banken, Versicherungen und andere beim Finden und Beschreiten von "neuen Wegen zum Erfolg" durch neue strategische Positionierungen, Innovationen und neue sowie optimierte Produkte und Dienstleistungen. Gerne übernehme ich dabei auch Verantwortung in der Umsetzung.

2 Responses to "CRM: Schlechtes Beispiel Sky"

  • Alexander Neumayer
    19. Mai 2010 - 10:45

    Jetzt jammert Sky. 120.000 Kunden verloren. Stillstand in der Gesamtkundenzahl. Das ganze Marektinggeld der letzten Monate hat lediglich dazu geführt, dass man die Anzahl an Kunden halten konnte. Neue Kunden gegen alte Kunden abgetauscht, durch die Kundenvertreibungsaktion im Herbst. Verlust ist in die Höhe geschnellt bei 2,4 mio Kunden. Dabei bräuchte man 3 mio., um positiv zu werden. Statt auf Kundenorientierung zu setzen, will man jetzt mehr Innovationen bringen. Dabei wäre es doch so einfach gewesen..

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