Im 3. Quartal 2010 haben Erste Bank/Sparkassen sowie die Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien Apps für das iPhone veröffentlicht. Von Beginn an hagelte es Kritik von Kunden. Ein dreiviertel Jahr später hat sich nichts geändert.

Im Zentrum der Kritik steht das Fehlen eines direkten Zugangs zum Netbanking bzw. ELBA aus der jeweiligen App. Stattdessen werden links auf die Browserlösung geboten, die z.T. noch nichtmal auf die kleinen Bildschirme aktualisiert sind. Was steckt dahinter?

Kundenfeedback für die Erste Bank und Sparkassen-App (klicken für Großansicht)

Kundenfeedback für die Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien (klicken für Großansicht)

Am Kundenbedarf vorbei

Stattdessen bieten die Banken viele andere Informationen. Erste Bank und Sparkassen etwa Aktienempfehlungen, Wechselkurse und diverse Prognosen. Raiffeisen Wien konzentriert sich auf “NEWS”, die es natürlich auch bei Erste Bank und Sparkassen gibt, ebenso wie ein Filialfinder.

Obwohl sich erfahrungsgemäß nur ganz wenige Konsumenten zu Feedback und Kommentaren hinreißen lassen, gibt es im App-Store von Apple mittlerweile schon sehr viele davon. Der Großteil zeigt eine große Enttäuschung der Kunden, die teilweise sehr harsch ausfällt. Zum Teil sogar

Objektiv betrachtet gehen die Apps an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden vorbei. Was gewünscht wird, ist nicht werbliche Information, sondern ein Zugang zu den eigenen Konten, die mittels Browserversionen nicht ausreichend ist (“Wozu brauche ich dann eine App”?). Dies ist ganz eindeutig der Basisnutzen und weitere Features sollten – wenn überhaupt in der ersten Phase – rund um diesen Basisnutzen aufgebaut werden (ich verstehe persönlich z.B. nicht den Sinn einer Filialsuche. Kunden wisssen wo ihre Filiale ist und suchen selten eine andere. Warum auch? Und Nichtkunden laden sich nicht zunächst eine App auf’s Handy, um eine Filiale zu suchen!?).

Imageschädigend

Was da an Kommentaren steht läßt erkennen, dass solche unkompletten Initiativen durchaus auch imageschädigend sein können. So finden sich mehrmals Bemerkungen, wonach eine “solche App” für Banken mit Tausenden IT-Mitarbeitern beschämend ist. Auch die lange Zeit, in der nun der Basisnutzen nicht nachgereicht wurde, führt zu immer mehr Unverständnis. Bei Raiffeisen fällt zudem (wie auch in vielen anderen Fällen) auf, daß die Kunden nicht unterscheiden. Raiffeisen ist für sie Raiffeisen, und daß die App “nur” von der RLB NÖ-Wien ist, hindert sie nicht daran, den ganzen Sektor dafür zu kritisieren.

“Innovatoren” profitieren

Keine Frage. Das Thema wird keine Massenflucht von Kunden zu anderen Anbietern auslösen. Derzeit. Aber mittlerweile ist mit der Bank Austria die erste Großbank vorgeprescht und bietet eine Smartphone-App mit Kontozugang an. Und schon kann man erste Kommentare lesen, deren Autoren eine Abwanderung androhen. Weitere werden folgen und den Druck erhöhen, speziell wenn es mit attraktiven Kontoangeboten verbunden ist (etwa bei einer Direktbank).

2 Beispiele, aber bezeichnend für die ganze Branche

Die beiden herausgegriffenen Beispiele haben sich durch Informations-Apps selbst exponiert und Kritik damit ermöglicht bzw. angezogen. Andere haben noch gar nichts gemacht zum Thema Mobile Banking und werden dadurch zumindest nicht offen kritisiert. Die Probleme im Umgang mit dem Thema gelten aber praktisch für (fast) alle, wie ich in den vielen Gesprächen in den letzten Monaten erkennen mußte, in denen ich österreichischen Banken eine Banking-App schmachhaft machen wollte .

Kundenbedarf wird unterschätzt

Ich haben darin den Eindruck gewonnen, dass die Banken diesen Megatrend völlig unterschätzen. Smartphones verändern das Medienverhalten in vielen Bereichen und das wird auch nicht vor dem Banking halt machen. Man erkennt meiner Meinung auch nicht, dass es ein höchst emotionales Thema ist. Das Smartphone ist vielen Leuten emotional wichtiger als das Bankinstitut. Es ist der tagtägliche Begleiter, das schweizer Messer der heutigen Zeit, das (fast) alles kann. So lange es keine Alternative gibt, wie bis vor kurzem, ist es kein großes Thema. Man ärgert sich vielleicht, aber was kann man ändern. Aber das wird bald anders.

Hosen voll in der IT

Diejenigen, die die strategische Dimension des Themas erkannt haben, lassen sich von der internen IT einschüchtern. Zu viele Betriebssysteme, die zu unterstützen sind und dann erst die Sicherheit, die ganz fürchterlich sei. Dabei unterscheidet sich die Sicherheitssituation kaum von der am eigenen PC (oder im Internet-Cafe oder am Laptop mit mobilem Internet-Zugang). Im Gegenteil, gibt es sogar zusätzliche Sicherheitsfeatures, aber wie immer gilt, dass die Software richtig programmiert sein muß. Und zwar von Experten im Bereich Sicherheit und nicht irgendwelche Webagenturen, die sich hier auch tummeln.

Trotzdem reichen solche Argumente, um die Fachverantwortlichen einzuschüchtern. Noch ist der Druck zu gering, um sich intern durchzusetzen. Aber die IT-Abteilung wird nicht verantwortlich sein, wenn man Kunden verliert oder die Kundenzufriedenheit sinkt! Meine Antwort: wenn es nach den IT-Abteilungen ginge, gäbe es heute noch kein Internetbanking. Trotzdem hat man es eingeführt. Zu recht! Und die Probleme, die es hier wie dort gibt, sind eben zu lösen. Und so ähnlich ist es jetzt beim Mobile Banking, das noch weitreichendere Folgen haben wird (dazu mal an andere Stelle)!

Irrweg Browserlösung

Diejenigen, die trotzdem nicht ganz untätig sein wollen, setzten dann auf eine “Browserlösung”. Immerhin ließe sich damit das Problem, mehrere Betriebssysteme servicieren zu müssen, umschiffen. Und die besonders raffinierten bauen dann einen App-Mantel drumherum. Dann wird mit einem Vielfachen der Kosten einer App-Lösung die bestehenden Internetbanking-Lösungen auf mobile Endgeräte adaptiert. Und man ist sich ganz sicher, dass das die Kunden zufrieden stellen wird.

Manche ja. Aber nicht alle. Ich kenne jedenfalls kaum wirklich erfolgreiche Browserlösungen, die sich gegen App-Lösungen durchgesetzt hätten (bei entsprechenden Beispielen bitte posten!). Immerhin müßte eine solche Lösung einen ganzen Trend umkehren können. Ein Trend, der momentan und immer noch voll in Richtung Apps geht und die Browsernutzung am Handy gegen Null gehen läßt. Und jetzt sollen Kunden plötzlich über eine Browserlösung begeistert sein? Da müßte man meiner Meinung nach noch den Kontext mit einbeziehen, in der es ein einzelnes Angebot schwer hat, gegen den Strom zu schwimmen….

Was völlig unterschätzt wird, ist die Usability (kein Wunder, denn Usability ist bei vielen Internetbanking-Lösungen schon ein Alptraum). Meiner Meinung unterscheiden sich hier die Apps, etwa von iPhone und Android noch stärker als in der Technik. Ich bin als iPhone-User nicht gewillt, für jede App eine eigene Bedienung zu lernen. Schon gar nicht eine, die vielleicht an Android angelehnt ist (da reicht mir schon die gelegentliche Bedienung des Smartphones meiner Frau, um mich angewidert abzuwenden). Browserlösungen müssen also nicht nur das technische Problem lösen, sondern auch die Usability. Auch da bin ich eher skeptisch.

Wie geht’s weiter?

Nun, einige – wie die Erste Bank und Sparkassen – sind dabei ihren Fehler zu korrigieren. Andere, müssen erst noch weitere Fehler machen, in dem sie auf eine Browserlösung setzen. Und Weitere werden erstmal abwarten, was die anderen so treiben. Ich persönlich erwarte, daß auch heuer nur 2-3 Großbanken mit vernünftigen Lösungen kommen werden. Vielleicht sind’s dann im Jahr 2012 mehr. Das wären dann immerhin 2 Jahre nach den deutschen Flächenbanken…

Wie immer sind das alles meine  persönlichen Meinungen und als solches zu verstehen. Andere Meinungen bitte posten!