Manches von dem Feedback von Bankkunden, das ich in diesem Jahr in einigen meiner Projekte einsammelte, lässt mich seither nachdenken. Nachdenken über die Rolle des Banking und der Bank an sich. Ich glaube, dass wir da mitten in einem dramatischen Wandeln stecken.
Die Geister, die man rief…
Kunden wurden einst ins Onlinebanking gedrängt. Kosteneinsparungen waren die Devise. Kunden sollten sich im Internet einfache Tätigkeiten selbst erledigen können und damit die Filialen (und zum Teil Callcenter) entlasten. Heute sagen immer mehr, sie benötigen eigentlich keine Bank (im eigentlichen Sinn). Was heute mehr als die Hälfte der Kunden üblicherweise von ihrer Bank sehen, sind ein paar Masken auf mehr oder weniger guten Webseiten. Viele haben nur noch Kontakt mit dem Onlinebanking und sind der Meinung, die Arbeit selbst zu erledigen. Das ist (außer im Bezug auf die Kritik der dennoch entstehenden Kontokosten) gar nicht böse gemeint. Heute wollen die meisten Leute tatsächlich lieber alles online selber machen und von der Organisation hinter den Web-Masken möglichst in Ruhe gelassen werden.
Wofür zahlt man eigentlich?
Wie zuletzt erwähnt gibt es eine immer geringere Akzeptanz der Kosten, zum Beispiel im Giro-Bereich. Jene, die noch nicht zu einer kostengünstigen Direktbank geflüchtet sind, zahlen heute (noch) für Girokonten, weil sie entweder zu faul sind zu wechseln, oder sich damit einen Ansprechpartner für außergewöhnliche Ereignisse erhalten möchten. Jemand, den man bei Problemen und Fehlern schimpfen kann. Jemand, den man um Rat fragen kann, wenn man wirklich mal eine größere Entscheidung Fällen muss. Jemanden, der einen beraten kann im Falle des Falles. In diesem Fall zahlt man also “mental” eigentlich nicht für die in Anspruch genommene Leistung, nämlich Zahlungen abzuwickeln, sondern ehr für einen “Bereitschaftsdienst”, den man vielleicht mal in Anspruch nimmt. In der Realität kommen viele jahrelang nicht in die Filiale.
Was heißt schon “Beratung”?
Aber wer, welche Bank und welcher Berater, berät seine Kunden eigentlich dabei, worum es eigentlich für die Kunden geht? Wie sie ihr finanzielles Leben gestalten? Wie sie es schaffen, dass sie weniger ausgeben und mehr sparen? Wie sie schneller ihre Wünsche erfüllen? Wie sie aus ihren Schulden rauskommen? Welche Risiken sie haben und absichern müssen (nicht nur welches Produkt sie noch nicht haben).
Vielmehr findet oft eine Erklärung komplizierter Produkte statt. Unnötig komplizierter Produkte. Fast alle Retailprodukte müssten nicht kompliziert sein. Sie wurden kompliziert gemacht. Sie werden von komplizierten Prozessen getrieben. Sie sind auf die Erfordernisse der Bank ausgerichtet, auf jene von marktfremde Juristen und auf inflexible, langsame und teure IT. Aber nicht auf die Bedürfnisse der Kunden. Nur ganz wenige Banken heben sich davon etwas ab, ohne Namen zu nennen.
Wohin führt dieser mismatch?
Meiner Meinung nach ist ein dramatischer Schift im Gange, deren Auswirkungen noch nicht absehbar sind. In dem Shift geht’s darum, wie und als was die Kunden “das Banking” und “die Bank” sehen? Welche wird die zukünftige Rolle einer Bank sein? Was werden vielleicht andere Vehikel übernehmen, die es noch nicht gibt? Was die Kunden heute empfinden, wenn sie im Internet ihre Konten bedienen, ist eine Anwendung. Eine Anwendung, die gewisse (viel zu wenige) Funktionen bietet. Während sich die Banker denken, dass sie eine Dienstleistung mit viel Knowhow erbringen, sehen die Kunden vor allem eines: ein Tool.
Aber das passt so gar nicht zum Selbstverständnis von Banken, die im Zentrum ihrer Strategie immer noch die Filialen haben. Wenn das tatsächlich ein Trend ist, dann stellt das vieles in Frage, was Filialbanken ausmacht und worauf sie ihre Marktposition begründen. Wohin das tatsächlich führt ist heute nicht zu beantworten. Ich denke allerdings, dass es auch Sicht der Banken an der Zeit wäre, die Trends und mögliche Entwicklungen intensivst zu beobachten und entsprechende Schlussfolgerungen und Hypothesen für die Zukunft zu entwickeln. Schritt 1 muss sein, sich ganz offen mit diesen Entwicklungen auseinander zu setzen. Beobachtung für Beobachtung erkennen und dann die einzelnen Punkte zusammen führen. Nur so kann man sich in einer immer dynamischeren Umwelt rechtzeitig für Herausforderungen der Zukunft wappnen. Nachdem die Bankindustrie meist nicht die innovativste Branche ist, wäre der Blick in andere, dynamischere Branchen gewiss hilfreich.
Und noch etwas: das allgemeine Gejammere über immer mehr und immer strengeren aufsichtsrechtlichen Auflagen sollten auch mal anders gesehen werden. Meiner Meinung nach sind diese auch dafür verantwortlich, dass es in der Finanzbranche nicht mehr innovative, geschäftsmodell-verändernde Initiativen von branchenfremden Unternehmen und speziell Startups gibt. Sie dienen auch der Konservierung der traditionellen Geschäftsmodelle. Ideen gibt’s sicher viele, aber viele scheitern an den gesetzlichen Regeln…
